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社群媒體別只用來po文,注重社群顧客服務讓互動更up

個人化回覆示範

無論是為了尋求資訊、批評抱怨,抑或表達感謝與讚美,愈來愈多消費者拋棄傳統電話客服的方式,選擇以社群管道表達想法。消費者喜歡黏在網路上推文,而非花一個小時的時間講電話,於是社群成為獲取消費者回饋、和消費者互動的重要管道


 
然而,顧慮到高耗費回覆成本,以及可能無法為品牌帶來實質的效益,「社群顧客服務」(Social Customer Service)往往被行銷人忽略。但如果空有社群媒體,卻不與顧客互動、不回覆顧客的詢問或評論,那麼社群媒體只做到行銷訊息單方面的推送,既沒有達到雙向傳播效果,也未發揮社群媒體的互動特質。缺乏互動,不論推送的內容多麼新奇有趣,消費者久了便覺得沒參與感。


 
經營社群並非只是PO完文章就結束了。消費者期待別人的傾聽,尤其當品牌做某些事不順他們心的時候,品牌更應該將社群媒體的互動視為扭轉現況的機會。不只解決當下危機,甚至扭轉局勢讓顧客對品牌印象大加分。究竟品牌在社群媒體與消費者互動,應注意甚麼要點?社群媒體行銷傳播公司We Are Social的資深經理Giulia Braun,分享經營社群顧客服務必備的四個關鍵元素。

 

1. 即時回應

對消費者來說,品牌在Twitter、FB等社群媒體上發表訊息,遠比email感覺更親近。大眾掛在社群媒體上的心情是放鬆的,不像收發email那般嚴肅,加上社群媒體具備即時互動的特質,人們期待自己的留言能迅速得到回覆。因此品牌商必須發展出一套有效率的回覆程序,確認所有議題都在掌控之中,以及消費者的留言是否都立即得到回應。


 
2. 個人化回覆

針對消費者個人留言,給予個別不同的回覆,有助於顯示品牌人性、親和的一面,讓消費者覺得被重視,創造「品牌懂我」的正面感受。如果套用預先設定的罐頭模板,給所有消費者的回應都一樣,可能惹惱消費者。建議採用個人化、客製化的訊息,並將品牌個性、精神隱藏在回應中,讓消費者感覺自己是在和真實的人對話,而非冷冰冰沒有感情的機器。

 

3. 展現專業

社群小編通常對其管理社群領域的資訊特別熟悉,不僅知道相關知識,且對社群互動抱持極大熱情。例如adidas社群媒體的小編是足球迷,而Netflix的小編每週固定追劇,對影集與演員瞭若指掌。小編在特定領域展現專業,定時推送有品質、豐富的資訊,絕對能培養一批社群高黏著度的鐵粉。


 
4. 資訊流通透明

有些問題品牌可能無法在第一時間答覆消費者,但也要給予明確的回覆時間,讓消費者了解企業正在想辦法解決問題。另外,在系統公告小編上工時間也是一個好方法,有些消費者會因為小編沒立即回他半夜三點的抱怨文而生氣,所以貼心的小舉動必須經過設計,才能收買社群中各類型的「婉君」們。

 

Photo、Text / SmartM

 

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