為什麼後勤部門總是提不起勁？從行為經濟學看「回饋」如何改變工作動機

在組織中，創意部門與業務部門往往站在聚光燈下，成果清楚可見、掌聲也來得直接；相較之下，總務、管理等後勤部門雖然不可或缺，卻常被視為「只要不出錯就好」的存在。長期缺乏掌聲、工作內容高度例行，使得這些部門即使再努力，也很難累積成就感與工作動力。本文將從行為經濟學的角度出發，解析後勤部門動機難以提升的三個結構性原因，並透過具體案例說明，只要稍微改變「回饋的設計」，就能讓原本枯燥的工作重新變得有意義。

組織有不同的工作，而從事創意工作的人，通常比較受到關注，「工作成果也比較容易得到好評」，所以工作動機也比較強烈，但是總務部門、管理部門這類後勤業務的重要性也是眾所周知，不過，這類部門通常都有難以提升工作動機的結構性問題。接下來要從行為經濟學的角度介紹三個這類部門的工作動機難以提升的理由。

第一個問題在於「得不到回饋」。如果我在演講之後，能得到來賓一句「剛剛的演講好棒」的讚美，我也會很開心，變得很有動力。正因為現場的前置作業非常完善，我才能毫無壓力地專心演講，所以加諸在我身上的榮耀有一半應該屬於現場工作人員才對，但其實現場工作人員很難得到讚美（我都會跟現場工作人員說「謝謝你們盡心盡力佈置會場」，但還是很難感謝到每一位現場工作人員）。

第二個問題在於「例行公事的工作特性」。由於這類部門具有這類工作特性，所以總是籠罩著維持現狀偏誤的氣氛，就算提出改善方案，也往往會被駁回，被要求「不要那麼雞婆」，自然而然就會變得只懂得聽命行事。一想到同梯的同事在其他部門大展身手，自己卻只能做這些例行公事，而且二十年後也是做這些工作，實在讓人很難打起精神挑戰。

第三個問題在於「扣分模式」。這個部門的問題之一在於工作做得再完美也得不到好評，可是一犯錯就會被扣分，如此一來，損失規避偏誤就會發作，每個人都只想著避免被扣分。

那麼該怎麼做才能提升這類後勤部門的動力呢？請大家看看下列的案例。

新進員工受命將五公斤的鐵球滾到二十公尺遠的位置。由於這是非常單純的作業，做到第三次就覺得「這是毫無意義的工作」，也無心繼續做下去。用膝蓋想也知道這個工作很無聊對吧。不過，若是稍微改造一下，會有許多人花錢也願意做這件事。改造的方向就是「回饋」與「遊戲性」。

感謝貼紙：回饋助推策略
如果改造成將鐵球滾到二十公尺，再依照打倒的瓶數計分，讓彼此比拼分數的制度呢？沒錯，這就是保齡球比賽。保齡球比賽就是讓無聊的勞動變得有趣的競賽。尤其值得參考的是「失誤是理所當然的，打出全倒就能歡呼」、「分數越來越高」、「當場就能得到回饋」這三點。接著讓我們依序了解這三點。

假設保齡球是從三百分開始，然後每失誤一次就扣分一次，大部分的人恐怕會為了得到三百分而一球都不丟吧。一旦以「不失誤為前提」，就會失去幹勁。再者，如果保齡球的球道黑漆漆一片，無從得知打倒了幾個瓶子，恐怕這個遊戲一點也不有趣。能夠立刻得到回饋正是保齡球的樂趣所在。

如果「總務不可以失誤，也不需要回饋」這種觀念導致員工積極性下降，那麼反過來做，是否就能讓人開心地從事後勤部門的工作呢？比方說，可以嘗試建立一個積分制，並對每項出色的工作給予獎勵。

慶應大學附設醫院的手術室發生了醫師亂丟用過的針頭，導致收拾器材的護理師受傷的故事。因此這位護理師將所有醫師的名字貼在牆上，並且在願意將針頭物歸原位的醫師的姓名欄貼上「感謝貼紙」，醫師亂丟針頭的情況就大幅減少了。

對醫師來說，完成手術這個重大工作之後，整個人就會鬆懈，忘記後續枯燥乏味的器材管理工作（完成偏誤）。不過，在設計一套產生正面回饋的機制之後，醫師似乎就覺得「好好收拾針頭，就能加分」。此外，也會產生想要報答護理師的心情（回饋式助推策略），會覺得「平常都受這些護理師照顧，不能再給他們添麻煩了」。

另一方面，貼紙較少的醫師在看到牆壁上面的表格之後會覺得很丟臉，也會產生「下次一定要好好回收針頭」（從眾偏誤）。護理師也不再需要因為回收針頭的工作向醫師抱怨，職場的氣氛也跟著改善。從上司的立場來看，若是收到的報告低於期待或是有問題，的確會想大喊「全部不行，全部重做」（負面偏誤），而且還會想說「既然領了薪水，就算被罵也要保持樂於工作」，但是這種想法最好稍微改變一下。請大家看看下列的研究。

在大學裡請喜歡樂高的學生分成兩隊，再請這兩隊組裝機器人，組裝好一個機器人就能得到報酬。A隊接到的指示是，在最後將所有做好的機器人拆掉，B隊接到的指示是每做好一個機器人就拆掉一次，結果A隊平均做好了十一個機器人，B隊平均做好七個機器人。就「做好之後拆掉」這點，兩隊是相同的，但是相較於最後再拆掉所有機器人的A隊，一做好就要拆掉的B在完成64%（=7÷11）的階段就放棄組裝機器人了。

對於喜歡樂高的人來說，每做一個機器人就能得到報酬，算是夢想的工作，但是每個人都會愛上自己製作的東西（宜家家居效果），所以一旦得破壞眼前的成果，動力會大幅下滑。

1%也認同的態度：回饋式助推策略
從前面的樂高實驗結果得知，在考核部下的工作時，先靜靜地觀察對方一分鐘，稍作喘息，再跟對方說：「這裡做得很好。但這部分還可以再改善一下。」讓對方知道「並不是全部都沒有價值」。當我們的負面偏誤過於強烈，就會很想說「全部都不行」，這一分鐘的停頓，就是為了抑制那種衝動。

當對方看到你願意忍耐一分鐘再說出想法，回饋式偏誤就會發作，也會覺得「要為了眼前這位願意為我著想的上司努力」。「1%的努力得到肯定」與「連1%都得不到肯定」對當事人來說，可是完全不同的兩件事。

後勤部門之所以缺乏動力，往往不是員工不夠努力，而是制度設計忽略了人性的偏誤。當工作只有「不出錯」的最低標準，卻沒有「做得好」的即時回饋，人自然會選擇保守行事、避免風險。無論是感謝貼紙、積分制度，或是「先肯定1%再談改善」的回饋方式，關鍵都在於讓努力被看見、讓成果被承認。當員工感受到自己不是只被扣分，而是真正被重視時，動力便會自然湧現。與其要求後勤部門「更有使命感」，不如先重新設計一套，能讓人願意持續投入的回饋機制。

本文內容節錄自La Vie出版書籍《卡住的不是工作，是人性：改善職場溝通與效率的行為經濟學》

出版日期｜2025/12/13

作者｜竹林正樹

本書以「助推理論（Nudge）」為核心，教你如何利用這些人性的傾向，不靠命令或強迫，而以環境設計與話語引導，促使對方不由自主地採取理想的行動，特別是應用在職場溝通上，結合多個真實案例說明如何運用行為經濟學的方法提升效率、生產力與環境舒適度。無論你是主管、部屬，或希望讓團隊更有效率的人，都能從本書中找到讓人「願意改變」的關鍵提示。

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「ZASSO 草也」以日文雜草（ざっそう）為名，取其韌性的涵義，近似於中文「雜搜」的發音，隱含一語雙關的妙趣。12年前，佩育和碧珊深受臺中土庫里周邊環境的吸引，在美術園道旁啟動這間選物店。回想起來，是從一棟被偶然發現的建築，長成一個偶然的計畫，ZASSO草也是在這樣的情境下誕生的。

土庫里的理想生活

「來到土庫里，我們覺得這裡不僅街道舒服，周邊的鄰居也很親切，左鄰右舍大家都會有交流。加上國美館吸引喜歡藝術的人，讓這區有很多小藝廊聚集，或是像我們這種生活選物空間。」主掌接待的碧珊分享道。「土庫里」在他們的社群發文中自成一個系列，不難感受到ZASSO草也對地方的深刻連結。

在這個法定容許的最小建築規模中，ZASSO草也的一、二樓分別以獨立選品及展覽策劃為經營主軸。因為主題和呈現方式的多元性，兩者時而互相輝映，也會吸引不同類型和不同年齡層的藝術愛好者造訪，進而創造彼此認識的機會。

而作為選物店品牌，ZASSO草也是如何挑選自家陳列的品項呢？他們表示：「大部分還是我們自己也喜歡且想要擁有的器物。雖然重視美感，但在工藝（特別是生活工藝）的範疇裡，我們更期待看到作品對機能與實用性的重視。」

「我們希望藝術跟生活是結合在一起的，所以我們很希望客人進來可以去拿、去感受每一件器物的手感。」這份真誠且熱愛生活的個性，也是ZASSO草也合作藝術家與工藝家的共同特質，他們從日常的真切感受中，詮釋出心目中理想生活器物的樣貌，創作出兼具藝術與實用價值的品項。

正因為這份對生活的真切體會，他們挑選物件的眼光，也從「當下的喜愛」延伸到「長遠的陪伴」。因此，進一步檢視作品的原料取得、以及是否符合長期使用的方向， 是ZASSO草也選物時另一項注重的價值。例如店內展示的日本服飾品牌MITTAN，就為顧客提供衣物的修補、再製甚至回售等服務，將簡約且永續的理念，深刻地實踐在日常穿著之中。

店家 × 藝術家 × 顧客：一個三方交流的場域

不只是匆匆來訪，藝術家們也會利用拜訪臺灣的機會旅居一段時間，從中收集靈感。日本藝術家中村眞弥子和音樂藝術家中村友胤在五月份的展演前，與ZASSO草也團隊一起走訪大稻埕、鹿港、阿里山各地，從城市紋理、歷史脈絡到自然景觀中汲取養分，發掘當中與日本文化交融的線索，進一步融入未來的創作之中。

而對ZASSO草也而言，這樣的往返與交流同樣重要：「我們其實也很常去他們的工作室，深入了解他們的創作工法，認識材料來源和思考脈絡，對於我們自己喜歡的器物有更深的認識，學習後再將這些故事帶回空間中分享給客人。」

除了用作品說故事，ZASSO草也會深入了解藝術家的個性和愛好，包含他們感興趣的事物、喜歡聽的音樂等資訊，再回頭分享給顧客。「因為藝術家們對於生活的感受度都很強，他們一定是喜歡某一種生活的樣貌，連結到心中想像的使用情境。我們很想將這些有趣的資訊分享給客人。」通過傳遞這些細節，ZASSO草也讓三方產生更深入的連結。

ZASSO草也合作的藝術家除了參與佈展和討論，也會不時在店內驚喜現身，為顧客導覽，面對面分享他們的創作理念，扭轉藝術遙遠或難以親近的刻板印象。去年工藝家千田稚子就曾在店內開設香料奶茶工作坊，和大家分享他的製作配方，以及器物的製作緣由，這些活動，讓人感受到原來藝術家可以離我們這麼近。

不僅是成為顧客和藝術家交流的平台，各國藝術家也會在店裡相會。當日本藝術家吉川和人來訪時，他們就特別邀約台灣拾未SHIWEII 工作室到店交流，一起討論臺日產業、製造、材質等方面的差異，並延伸至使用習慣的分享。

日本藝術家中村眞弥子和紐西蘭藝術家Luke Kay 盧楷，也曾在二樓的展演空間共同創作，自在而隨興的一起玩藝術。

一個仍在生長的空間

ZASSO草也從自身喜愛的作品出發，持續追蹤合作藝術家們源源不絕的創作，為土庫里的藏寶庫提供前行的動力來源。他們與藝術家們在交流中互相勉勵、共同成長，12年來，累積許多良好的合作關係。一步一步的學習積累下，團隊對於喜愛的選物也有更深層次的理解，如今ZASSO草也的活動也日益豐富。「可能的話，說不定會長出第二個有意思的空間！」佩育最後笑著埋下伏筆。

文字 / 陳有賦

攝影 / 王正方

根植「隨時可走進的里民中心」構想，基隆全新開張的生活文化空間「馬丁馬丁大戲院」，現正推出首檔企劃《爸媽那個年代》，自1987年經典作品《稻草人》出發，引領觀者展開彷彿對應14個人生階段的14週電影旅程。一週7天、每天3場的完整放映片單除收錄經典台灣電影外，亦精選同年代院線熱映的西洋電影，以從劃位票根、木椅座位到小吃搭配的全方位細節化體驗方式，構成得讓年輕世代重新理解在地生活記憶的窗口。本篇搶先為你導覽現場，下回路過不妨到裡頭吹個冷氣（X）、看部電影（O）——

電影只是入口，地方才是主角

旨在透過免費電影、展覽及公共活動，搭建一座無論居民或訪客都能自在走進與停留的場域，坐落基隆信義市場旁的「馬丁馬丁大戲院（Martin Martin Theater）」於2026年7月正式亮燈，並同步推出為期14週的電影放映計畫《爸媽那個年代》作為首檔策展內容。「選擇以電影作為第一個企劃，不只因為電影容易參與，更因為它是不同世代共享記憶、開啟對話的重要媒介。」由此概念出發，企劃內容不依導演或片型分類，轉而藉以1970至1990年代生活背景穿針引線，使14週片單分別對應一個人從出生、初次離家、面對現實、尋找自我、經歷愛情與成家，一路走向中年、重新認識自我，直至生命尾聲回望青春年華、回首來時軌跡等14個至關重要且各有感悟的階段。

用經典作品重新書寫一本生命回憶錄

即日起至10月底進行的《爸媽那個年代》計畫，固定每週六由一部台灣電影，和同年代院線備受歡迎的好萊塢電影組合放映，齊為上述14個生命階段揭開序幕。週末下午和夜間也規劃推出適合異世代觀者一起欣賞的親子和經典場次，供不同年齡層受眾透過各自熟悉的作品，探索相同的生命命題。

細數包括王童的《稻草人》《香蕉天堂》《無言的山丘》、李安《飲食難女》、陳坤厚《小畢的故事》、陳玉勳《熱帶魚》、侯孝賢《童年往事》《戀戀風塵》、張毅《我這樣過了一生》，以及集結彼時4位新銳導演陶德辰、楊德昌、柯一正、張毅共同拍成的集錦式作品《光陰的故事》等14部電影在內的片單，既象徵時代潮流、承載五六年級生的成長記憶，更構成一扇得讓年輕世代重新理解上一代生命經驗與台灣生活記憶的窗口。

真實體驗「戲院觀影」的每一處細節

整體企劃不刻意營造復古懷舊氛圍，而是將你我父母那個年代到戲院看電影的方式深化為體驗細節：從放映資訊、電影本事、劃位票根、木椅座位到小吃搭配，所有來自過往觀影記憶的設計巧思，皆促使放映本身成為策展一環。

馬丁馬丁大戲院負責人亦隨之分享，自己人生初次到戲院看戲，就因在戲院外等烤玉米而錯過開場；可多年後縱使已然淡忘劇情，都仍記得颱風天的街道、炭火烤玉米的氣味，以及一家人一起走進戲院的場景。「後來才發現，真正留下來的，不只是電影本身，更是和電影一起發生的事情。」此次企劃想找回的，恰為這樣的觀影經驗。等待開演、與身旁陌生人共感同一段情緒，乃至散場後仍持續下去的聊天，那些看似緩慢、興許不甚重要的過程，同樣是「看電影」這項活動值得留心的部分。

以《稻草人》起頭，呼應策展命題「遠方始於腳下」

籌備馬丁馬丁大戲院首檔企劃之初，團隊曾嘗試以「取景於基隆」的電影作為策展起點，然在實際與周邊居民交流後，發現比起電影發生在哪一座城市，人們愈發深刻記憶的是自己在人生哪一個階段看過那部電影。策展脈絡的準線故由「時間」取代「城市」，改以周邊居民成長的年代作為起點，回頭梳理他們所擁有的生命經驗與情感共鳴。

第一週聚焦「人生起點」，選映王童執導、被譽為「台灣近代三部曲」第一部曲的《稻草人》，自土地、家庭與日常生活出發，呼應策展命題「所有的遠方，都始於腳下那片泥土」。接續登場的同系列第二部曲《香蕉天堂》、第三部曲《無言的山丘》，以及李安《飲食男女》、楊德昌《光陰的故事》等其他導演經典之作，則依序著眼種種生命課題，最終把14週放映計畫串作一段可被觀看的漸進旅程。

如里民中心，隨時可走進

名稱雖取作馬丁馬丁大戲院，但該空間事實上並非正規電影院，而更像一個奠基策展思維的里民中心、一座社區共用共享的開放場域。由首檔企劃《爸媽那個年代》打頭陣後，未來館方也將持續舉辦不同主題的電影放映、展覽及多樣形式的公共活動；讓原來無機的空間，因人的出入往來，而持續積累真實回應地方生活的有機內容。即日起敞開門扉的馬丁馬丁大戲院，歡迎喜愛老電影的各方觀眾、生活在附近的當地居民，有空隨時到信義市場「邊仔彼个所在」（pinn-á hit-ê sóo-tsāi，台語意即「旁邊那個地方」）坐坐——期待更多人在這裡，找到屬於自己的觀看方式與駐足理由。

馬丁馬丁大戲院・電影放映計畫《爸媽那個年代》

• 時間：即日起至2026年10月底，平日09:30-18:30／假日13:00-21:30（此為場館營業時間，各場次確切開場時刻詳見官方公告）
• 地點：馬丁馬丁大戲院（基隆市信義區信一路63-6號）
• 票價：免費入場

>> 完整片單及最新活動資訊可至馬丁馬丁大戲院官方IG查看。