好的外場經理跟好主廚一樣難找，在米其林的評鑑標準中，服務也是評比的重要準則。我們把目光轉向這過去容易被忽略、卻亟需靈活身段的職位，請態芮Taïrroir外場經理何嘉菱（Viota） 與飲食生活作家葉怡蘭老師，分別從服務端與客戶端的視角，來看待外場經理的運籌帷幄。
在國外烹飪實境節目《頂尖主廚大對決》（Top Chef）中，令主廚參賽者最聞之喪膽的挑戰，便是在幾天內分工合作「開一家餐廳」，設定菜單、風格和服務流程。而其中最容易把事情搞砸的，就是被分配到擔任「外場經理」的主廚。不論他在廚房如何呼風喚雨，又宣稱自己多懂得面對人群，任務執行過程裡很少不急如熱鍋螞蟻，或讓場面陷入膠著的時候，更甚者導致自己因此被淘汰。這時主廚總會大嘆：「當好外場經理，簡直是不可能的任務！」
盤子以外的事全歸她管
在餐廳裡，外場經理看似與盤內食物無關，實際上卻是與盤外一切事物的流暢運作息息相關。我們請米其林二星餐廳態芮Taïrroir的外場經理何嘉菱，分享一天的工作內容：從11:30上班開始，到店安排現場的人員到班和工作站就緒，確保每個區域都已備妥；接著和主廚開會，安排今日注意事項。中午客人抵達，迎接一連串用餐相關的細節張羅，包括餐酒搭配、吧台促銷、忌口事項，擔任客人與廚房之間溝通管道。到了下午客人散去，結帳完她必須處理招募、報到、採購等相關文書工作，直到晚餐檔期來臨，再度重複流程。
「簡單說，就是控制整場的速度、節奏與流暢度。」在多如牛毛的工作事項中，何嘉菱歸納出外場經理的核心職責，像是交響樂團的指揮，眼觀四面確保台上演出天衣無縫、每位樂手都能得到發揮。過去她曾在美式餐廳、麻辣鍋店和牛排館擔任共十多年的外場，也曾一度進辦公室工作，發現自己還是喜歡「如臨現場」的工作性質，終而進入態芮扛起「門面擔當」。當主廚在廚房與爐火食材奮戰時，她樂於應付外頭熱滾滾的客流。「每天都是例行公事，卻不覺得累。因為每位客人身上都有故事，會帶給你不同東西。」何嘉菱笑得誠摯。
長袖善舞，帶你進行美食導覽
做外場經理，就是必須身段優雅地打一場很容易被低估的仗，特別在態芮這樣的fine dining餐廳。「客人來fine dining就是享受一個旅程，體驗一整套理念，從服務、酒水到餐具，都要環環相扣。身為外場經理，與其在那邊壓力大，不如好好珍惜、照顧每位上門的客人，都能享受每一刻。」何嘉菱打了比喻。她也分享自己的經歷，像是見到孕婦來，在座位主動提供靠枕；若有嚼口香糖的客人，也體貼遞上餐巾紙（供包裹吐掉的口香糖），看到客人手部行動不便，要提醒廚房用有把手的咖啡杯取代無把手的湯碗，以利於客人喝湯，還要記得同桌客人都得一起換，以免突顯當事者的尷尬。像這些細節的關照，不只需要縝密心思，還需要迅速的超前佈署，才能把服務水準拉到新境地。
擁有豐富餐飲經驗的飲食生活作家葉怡蘭，也提出自己的觀察，認為這過去常被認為「跑堂的」的職銜，蘊含了高深學問與藝術。她提到自己怕冷，有次到餐廳入坐後不必她開口，經理已自動把冷氣調弱並遞上毛毯，就像有遠端讀心術。而她也認為，外場經理需要充分掌控節奏。「這 件事在西餐特別重要，因為每個人進食速 度不一樣，如果上菜節奏掌控好，其他細 節都會一氣呵成。如果一頓飯拖太長，客 人容易疲倦，進而失去對後面菜色的鑑賞力。」葉怡蘭說。
如同搖滾樂團的鼓手，必須抓住最能傳達歌曲核心的節拍。若放到外場經理身上，也反應在「說菜」技巧上。葉怡蘭從客人角度出發，認為外場經理最好省略華麗詞藻，以一般人容易理解的方式，精準扼要傳達主廚的理念與用心。「這需要能力與熱情，以及對主廚菜式充分的理解與認同。這會是現代fine dining最主要的挑戰，當每道菜都是藝術品，外場經理就像美術短導覽員，有一大堆背景資料要記，我都佩服他們怎麼能記起來。」
在客人與主廚之間擔任神翻譯
「其實這份工作最具挑戰的部分，是擔任主廚跟客人之間的翻譯者。」何嘉菱舉例，像是客人沒到齊卻堅持要先上菜，主廚怕破壞餐點風味也不願配合，這時卡在中間的外場經理，要懂得不露痕跡打拖延戰術（「好比，慢慢介紹菜單、餐酒搭配，以爭取更多時間等客人到齊」）力求雙方共識。又或者，曾遇到因為中醫交代不能吃寒性食物的老先生，對菜單上每樣食材百般挑剔，涼的不行、瓜類也不行，但主廚也有他的脾氣與堅持，這下怎麼辦呢？她得一道道菜跟對方解釋主廚選材背後用意。久而久之，原本姿態極高的老先生也被打動，吃完飯態度有了大轉變，從此還每月固定造訪。
就像努力破關打怪，每次遇到新挑戰，何嘉菱回家便百般思索，設想出下次能更圓滿解決的方法。「許多客人對於吃fine dining仍會感到緊張，認為充滿繁文褥節，態芮是充滿台式感情的餐廳，我們會用噓寒問暖的方式，來引領大家進入美食旅程。」
「好的外場服務，讓客人除了享受餐點，心靈上也會或獲得滿足。外場與內場是否配套完整，是我評斷一個餐廳的標準，若能環環相扣、圓熟運作，可以讓用餐體驗提升到新的等級。」葉怡蘭舉例，晶華Robbin’s牛排屋的資深協理劉文秀 （已於2015年過世），和欣葉鍾菜的集團副董事長鐘雅玲，從外場主管一路晉升到管理職，在業界有著神級地位，連餐廳都以之為名，不僅吸引鐵粉客人，甚至可以幫熟客安排私房菜單。「他們充分在位置上發光，撐起最高榮耀。」而葉怡蘭對近年米其林進駐台灣所引起的風潮提出觀察，像更多餐廳為躋身米其林或必比登之列，即便是中價位餐廳，也開始思考如何講究制度化與風範，提昇外場專業。
累積專業的厚度才能留住人才
「過去在歐洲用餐，你可以感受到他們外場都白髮蒼蒼卻很有風範，在這位置上堅守一輩子，層層累積對料理的了解。他們把餐飲文化的厚度，累積成一種藝術，和台灣、美國的外場年輕化形成對比， 這牽扯到很根源性的傳統，反映出這職業是否養成專業體系，是否得到社會的看重。」葉怡蘭說，她也樂見台灣這幾年開始摸索如何把外場發展成完整體系，讓服務本身跟菜色一樣閃閃發光，建構出更好的餐飲文化。
當然，這不表示好的外場經理非得去歐洲或花大錢上餐廳才能有幸遇見，在葉怡蘭心中，台式風味十足的雞家莊餐廳外場阿姨即是在地代表。她們風格直率甚至帶點強勢主控，但身為熟客其實非常樂得交給她們排菜，舉凡哪樣食材重複了，或青菜沒點到，都逃不過阿姨法眼。「她們建議很精準，讓客人覺得被照顧疼愛，也是很有趣的特色。」葉怡蘭笑說。下次上餐廳時，別忘偶爾把焦點從桌上的菜移開，分些心思與掌聲給那些在身邊奔走的外場人員，享受難得「被疼愛」的用餐體驗。
文｜ 李郁淳
攝影｜林祐任
